Ninguém atende a ligação

Segue abaixo uma reportagem publicada no Jornal de Santa Catarina no dia de hoje. Achei o assunto válido, uma vez que o tema aborda dúvidas de inúmeras pessoas.

De minha parte, espero que ambas as partes entrem em consenso. Quem sabe, assim, encontrem uma solução mais rapidamente para ressarcir o blumenauense. Pois, com o final do ano praticamente batendo em nossa porta e com as compras em alta, serviços como estes são indispensáveis para a população.

Ninguém atende a ligação
 

Durante três dias, reportagem do Santa ligou para o número que deveria atender o consumidor
 

BLUMENAU - As compras de Natal estão chegando e se o consumidor de Blumenau precisar fazer alguma reclamação ou pedir orientações ao Procon ele terá de fazer isto pessoalmente. O telefone da linha direta do consumidor 151 não atende. O Santa fez o teste. Foram 24 tentativas, durante três dias, e nenhuma ligação foi atendida.

Em duas oportunidades, os telefonemas também foram para os quatro números convencionais do órgão. Mesmo assim, ninguém atendeu. As chamadas foram originadas tanto de telefones convencionais, quanto de telefones celulares. O Procon afirma que o problema está na defasagem da central telefônica, além da falta de atendentes.

A assistente contábil Janaína Espindula conhece bem esta sensação. Em outubro, Janaína comprou uma impressora que deu problema. O equipamento precisou ir para a assistência técnica e ela quis orientações sobre seus direitos de consumidora. Foi aí que começou o teste de paciência ao ligar para o telefone do Procon. Tentou inúmeras vezes, mas não teve sucesso. Recorreu ao atendimento na Praça Victor Konder.

– Enquanto eu era atendida vi que os telefones tocavam muito. Questionei e me disseram que era pela falta de pessoal – conta.

O coordenador do Procon, Alexandre Caminha, diz que tem conhecimento do problema. Ele primeiro esclarece que o 151 só funciona durante o horário de expediente, que no verão é das 9h30min às 13h30min. Depois, segundo ele, a explicação está na central telefônica e na falta de atendentes.

– Não estou culpando a prefeitura porque não atendemos os telefones, mas faltam funcionários e precisamos de uma central mais moderna – explica.

Caminha conta que há dois anos tenta comprar uma central telefônica mais moderna, que selecione eletronicamente as ligações. O pedido ainda não foi autorizado. Logo, todas as ligações caem nos telefones que ficam com os três atendentes do público. Eles é que selecionam e repassam as ligações para as respectivas seções – notificações, recurso, fiscalização ou orientação.

– Em dias de muito movimento, a prioridade dos atendentes é fazer a triagem de quem vai até o Procon. Com isso os telefones acabam ficando de lado – admite Caminha.

Hoje, o Procon tem entre 25 e 30 funcionários. O diretor de Compras e Licitações da prefeitura, Carlos Volles, diz que há perspectiva de compra de uma nova central telefônica para toda a prefeitura. O novo equipamento resolveria o problema do Procon. Porém, há dois anos a prefeitura aguarda aprovação de uma verba do governo federal que até agora não foi liberada.

Para o economista e especialista em comportamento do consumidor Ralf Collete, a sensação do usuário que busca atendimento no Procon e não consegue é de frustração.

– O consumidor passa a se sentir impotente porque o Procon seria um órgão de acolhimento e não de frustração.